Perşembe, 3 Ocak 2013 (13 yıl 9 ay önce)
Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği'nin yönetiminde olan Gözde Duranay ve Fatma Tulum ile sohbetimize sonradan katılan, 5 yıldır çağrı merkezinde çalışan ama çok yıprandığı için işten ayrılma sürecinde olan Burçin'le konuştuk.
Sohbetimiz sırasında işlerinin ne kadar zor, yıpratıcı olduğunu kendimiz yaşamış gibi hissettik.
Alinteri: Dernek kaç yılında kuruldu?
Fatma: 2006 yılında. Daha önce bir web sitesi olarak vardı. Gerçeğe Çağrı Merkezi hala kullandığımız site zaten. Ama dernek kurulmadan evvel site üzerinden çalışma yapıyorduk. Bir karşılığı olduğunu görünce derneğe çevirdik oluşumu.
Alınteri: Sizi arayan çağrı merkezi çalışanları oldu o zaman...
Fatma: Tabii tabii. Çağrı merkezinde bir bilgisayar ve kulaklıkla iş yapıyorsunuz. Zaten çalıştığınız yere bağlısınız da. Biz de dedik ki çalışanların elinde bilgisayar ve telefon var. Biz o zaman bunu kullanabiliriz. Biz bir site olabiliriz. Hem çalışanların bize hem de bizim çalışanlara erişimimizin daha rahat olması için siteyi kurduk. Sitenin duyurusu için de telefon arama eylemleri yaptık. Hep birlikte bir yeri arayıp böyle bir site var, sıkıntılarınız olursa bizimle iletişime geçin dedik.
Alınteri: Çağrı merkezleri ne iş görür, ne için ihtiyaç duyuldu?
Gözde: Aslında birçok sektör... telekomünikasyon, bankacılık gibi. Böyle sektörler, nasıl bankaların şubeleri varsa bir de telefonla bankacılık diye bir sektör oluşturuyorlar. Hem satış pazarlama hem de bunun geri dönüşlerini almak için hizmet sektörüne böyle bir alan dahil oldu. Biz de çalışırken çok hızlı büyüdüğünü görüyorduk. Bu daha az maliyetli bir alan. Dolayısıyla işverenler, firmalar çağrı merkezi alanına yatırım yapmaya başladı ve o alan da büyüdü. Devlet de zaten bu alana teşvik ediyor. İstihdamın arttığı söyleniyordu ama daha güvencesiz bir çalışma, geçici bir çalışma olarak kurgulandı.
Alınteri: Gerçeğe Çağrı'nın yaptığı çalışmaya göre yüzde 69'u kadın emeğinden oluşuyor. Niye daha çok kadın emeği kullanıyor?
Fatma: Bir kere telefonla iletişim kuruluyor, bu nedenle kadın sesini daha çok tercih ediyor olmalarından, cinsiyetçi bir bakış açısı olduğunu düşünüyorum. Bir de ucuz işgücü olarak kodlanıyor.
Gözde: Daha kibar konuşuyor, alttan alıyor olması, müşteriyle çatışmaya değil de uzlaşmacı rolü kadında görüyor olmalarından dolayı olabilir. Bu rolde maalesef kadın da biçimleniyor.
Alınteri: Kaç yıl çalıştınız?
Fatma: Bir sene çalıştım.
Gözde: 2sene çalıştım ben de.
Alınteri: Çalışma koşullarından bahsedebilir misiniz?
Fatma: Biz aynı yerde çalıştığımız için daha rahat konuşabilirim. Bizim çalıştığımız yer taşeronlaşmanın olduğu yerlere göre kısmen daha iyi. Taşeronun olduğu yerde çok daha kötü, mesai saatleri belli değil. Örneğin Global gibi şirketlerde, mesain olduğunu düşünüyorsun işe gidiyorsun ama seni geri döndürüyor. Yine Global'de fultime çalıştırıyor, sigortasını ve ödemelerini part-time yapıyor.
Güvencesiz bir sektör. Zaten kimse buradan emekli olmayı hayal etmiyor. İnsanlar zor durumda kaldıklarında çağrı merkezinde çalışıyorlar. Buradan da iyi koşulları olmadığını anlayabiliriz. Zaten sirkülasyon çok fazla. Mesela bir sene normalde bir işyerinde çok uzun bir süre değil ancak yıpratıcılığı çok fazla.
Gözde: Şirketlerde işin güvencesiz olması, çalışmanın geçici olmasını teşvik ediyor. Hatta daha da fazla arttırarak, mesela performans sistemi daha da zorlaşıyor. İnsanlar az maaş alıyor, daha çok prim alıyorlar. O primi kıstıkça çalışana da git demiş oluyor. Şirketler açısından sirkülasyon bir tercih. Bu tercihte bulundukları için de insanlar bu işi böyle görüyor. Ama biz dernek olarak değiştirmek istiyoruz. Çalışma süreleri kısaltılsın.
Fatma: Katlanılabilir çalışma koşulları yaratılsın istiyoruz. Çünkü sağlam giren hasta çıkıyor. Hem psikolojik hem de fiziksel olarak. Bütün gün telefonda konuşuyorsunuz. Yeterli mola olmadığı için ses kaybı oluyor. Gözde'nin de dediği gibi sektör kapansın demiyoruz, insanca yaşanabilecek iş istiyoruz.
Alınteri: Bu çalışma koşullarına göre ücreti kıyaslarsak eğer...
Gözde: Sektörde sayısal artışla beraber daha da kötü şimdi. Asgari ücret dolaylarında bir maaş var, artı bir de prim alıyor çalışanlar. Ama prim zorlu bir süreç. Bir prim sistemi geliyor, bakıyorlar çalışanlar maaşına yakın prim alıyorlar bu sefer hemen değiştiriyorlar prim sistemini. İnsanlar ellerine geçecek maaşı bilemiyorlar. Plan yapamamak, ödemelerini nasıl yapacağını bilememek gibi bir durum yaratıyor. Prim sisteminin sürekli değişmesi de keyfi bir şey. Maliyeti kısmak için prim sisteminde oynuyorlar. Dolayısıyla insanların eline asgari ücret dolaylarında paralar geçiyor. Ki bu taşeronun olduğu yerde daha kötü.
Fatma: Asgari ücretin altında rakamlar var.
Gözde: Çalışma saatine göre maaş belirleniyor. Bir ay içerisinde yoğunluk varsa çağırıyor. Yani parça başı çalışma tipi gibi.
Fatma: Esasında çağrı merkezinde performans sistemi belirleyici oluyor. Hem ücreti hem de oradaki çalışmayı denetleme kısmında. Bilgisayara bağlı, rakamlardan oluşan bir şey olarak gördükleri için “günde kaç çağrı aldın, ortalama kaç dakika konuştun, ses tonun nasıldı” böyle kriterler var.
Şirkete küfreden biri aradığında, sen karşıdakini sakinleştirmek, işini yapmak belki de üstüne satış yapmak zorundasın. Satış hedefin de varsa yandın.
Alınteri: İnsan ilişkileri açısından nasıl bir ortamı var?
Fatma: İş sosyal bir işmiş gibi görünüyor ama asosyal bir iş. Yanındakine bile 'nasılsın' diyemiyorsun. Mola süreleri denk gelirse konuşabiliyorsun. İşyerinde ortak bir şeyler paylaşılabileceğiniz ortam yok. Böyle kurulmak istenmiş bence.
Alınteri: Molalar, yemek vakitleri nasıl oluyor?
Gözde: Yoğunluk olduğunda kısılıyor. Aslında yasal bir mola süresi var. Ki molalar çok önemli, sesini dinlendirmesi gerekiyor çalışanın. Çünkü daha sonra birtakım rahatsızlıklar ortaya çıkıyor. Nodül, işitme kaybı, ses tellerinin zarar görmesi gibi.
Alınteri: Çalışma ortamında ne gibi muamelerle karşılaşıyorsunuz?
Fatma: Esasında şöyle yalan bir dünya var. Biz bir aileyiz, takım çalışması... Bu kavramların altı boşaltılarak yalan bir dünya kurulmuş. Bir kere bu sahtelik insanı rahatsız ediyor. Bunun dışında satış, performans baskısı var.
Gözde: Bir de çalışma anındaki baskılardan biri de müşteri açısından oluyor. Müşteri telefonda beklemiş oluyor. Karşısına çıkan insana küfür, hakaret eğer kadın ise çalışanı taciz etme... Bu da çalışan açısından çok yorucu.
Alınteri: Bu çalışma koşulları günlük yaşamı nasıl etkiliyor?
Gözde: Burçin anlatsın.
Burçin: Ben Avrupa yakasında oturuyorum ama Anadolu yakasına gidiyorum. İşten çıktığımızda bir şey yapmaya vaktimiz kalmıyor. Ancak hafta sonu sosyal faliyetin olabilir.
Fatma: Ben molaya çıkıyorum dediğiniz bir alet var. Ben onu rüyamda görüyordum. Saate bakıyorum rüyamda “hayır mesai saatinde değilim, bakmıcam” diyorum.
Burçin: Bazen telefonla normal arama yaparken bile scriptli (kodlamayla -nba) konuşma gereği hissediyorum.
Fatma: “İyi günler ben Fatma...” diye açtığım oldu.
Burçin: Ben de bir de sürekli her şeyi aceleyle yapma ihtiyacı duyuyorum. Ben yavaş yemek yiyen biriydim ama orada yarım saat yemek molan var. Evde bile hızlı bir şekilde yemek yiyorum. Sadece yemek yerken değil hep bir panik halindeyim. Bu hep iş yüzünden.
[Bu röportaj Alınteri'nin 2013 Ocak sayısı için yapıldı]